栏目名称
当前位置:>品牌工作 >青年文明号

守一尺热线  解一路民忧——12328(96196)淮安交通服务热线成立8周年侧记

发布时间:2016-11-18 字体:
        近日,交通运输部在全国范围开展评选2015-2016年度12328电话百佳话务员活动,经过层层审查考评,我市交通运输局服务热线王芳同志脱颖而出获此殊荣。29岁的王芳是我市交通服务热线一名普通的话务代表,自2008年进入服务热线工作以来,她用热情的态度对待每一位打进电话的市民,务实的效率更是得到了受助群众的广泛赞誉。在荣誉面前王芳说出了最朴实的话语:“这些荣誉不仅属于我个人,更属于淮安交通服务热线这个团队”。

    淮安交通服务热线(以下简称热线)开通于2008年12月,是交通运输系统服务社会的前沿窗口,更是市交通运输局与群众直接沟通的平台。热线主要功能包括交通运输行业的服务监督、投诉举报、咨询服务等,业务领域主要覆盖道路运输、公路、水路等行业,为市民出行保驾护航。热线运行以来,累计接听市民来电15万余次,叫车、问路、查票不胜枚举,投诉、举报、建议应有尽有,从公路交通到水路运输,从城市客运到海事业务,实现了全市交通行业服务监督“一号通”,较好的发挥了交通工作“晴雨表”和“连心桥”的作用。而这一切,都是由一个个普通的话务员在默默地完成。

    走进热线中心,首先映入眼帘的是一张张洋溢着青春的脸庞,整齐的制服映衬着浅浅的微笑,12名话务员,清一色的女同志,平均年龄26岁。这支年轻的队伍用她们热情的微笑、不怕吃苦的精神,将青春梦想融入一根小小的电话线,把汗水和泪水化作无言的行动。她们身处幕后,以女性独有的细腻,巾帼不让须眉的勇气,耐心扎实的行动,无怨无悔地履行着自己的职责。在全市交通系统树立了“管理规范、运行高效、服务优质、监督有力”的良好形象,得到广大市民和社会各界的赞扬,先后获得全国五一巾帼标兵岗、江苏省青年文明号、江苏省巾帼文明岗、江苏省五四红旗团支部等荣誉称号。

    走近整洁的工作台,1台电脑 、1副耳机、1沓资料、1支签字笔、1本通讯录,这就是姑娘们所有的办公用品,唯一算得上私人物品的就是水杯,因为不间断地接听电话,只能靠喝水缓解疲惫的嗓子。每天4个坐席24小时开机,12名话务员两班倒,随时守候着市民的各种诉求。仔细观察,每一张地图上都标注着不同的符号,每一本通讯录都布满了折痕,每一个鼠标都磨的发亮……仿佛都在静静地诉说着热线工作的繁忙。

    走近话务员,或许生活中她们每个人都有着自己的个性,但在工作中她们每个人都拥有共同的故事。节假日加班、突击上夜班、带病上岗、遭受谩骂……这些都是姑娘们不得不经常面对的。每到节假日都是出行的高峰期,也是各种潜在不安全因素多发的时候,为了保障交通运输畅通,她们只能放弃假日休息,保证热线24小时畅通。
    “倔强”的小庄在十一期间得了肺炎,为了不影响工作,她白天挂水,晚上值班,因为咳嗽嗓子有些沙哑,她怕影响声音效果,接电话之前吃一颗含片,听着她时不时的咳嗽声,同事劝她回去休息,可是她却说:“我要学的东西还很多,这点病不算什么” !

“大大咧咧”的小黄遇到醉酒的市民打来骚扰电话,满嘴脏话不停的谩骂,小黄依旧不卑不亢以礼相待。事后她说:“刚开始觉得心里很气,特别不接受,为什么把气都撒在我头上呢。但是为了服务质量和热线的形象还是强忍着,等他发泄完了再心平气和的和他说,我把这当做一种锻炼,现在觉得自己心理承受能力特别强。”
    “大忙人”小陈刚晋升为母亲,不巧的是最近的中秋、国庆都排到了她值夜班,为了做好话务工作,保证市民节假日的出行,小陈只有将孩子托付给家人,每每谈到这些,小陈的眼眶总是湿的。
    诸如此类的故事还有很多,8年时光,年轻的姑娘伴随着热线一起成长,繁忙的热线引领着市民一路远航。
    “您好!这里是淮安交通服务热线,请问有什么可以帮您……”  (通讯员  王芳)